Effiziente Integration von Salesforce Customer 360 für durchgängige Service-Prozesse per API
Die Abbildung durchgängiger Serviceprozesse mit den unterschiedlichsten Servicefällen wie
- Änderungen von Liefermengen und Liefertermin
- Storno-Anforderungen zu Bestellungen
- Nachfragen zu Bestellungen
- Reklamationen nach Lieferung
- Anfrage von Retouren
erfordert die Integration von entsprechenden Service-Portalen zur Aufnahme der Anfragen in die nachgelagerte Kundenservice-Lösung Salesforce Customer 360. So ist eine effizientere Bearbeitung von Serviceanfragen, verbesserte Kommunikation mit Kunden sowie schnellere Problemlösung möglich, um die Kundenzufriedenheit und damit die Kundentreue zu steigern.
Eine triviale Lösung über API-Calls für jeden einzelnen Servicefall führt jedoch aufgrund der möglichen Parallelität und dem technischen Aufbau der Systeme zu vielfältigen Problemen. Zusätzlich ist auch die Rückgabe der Informationen zum Servicefall an das Service-Portal abzubilden, um den jeweiligen Status darzustellen.
Effizient, sicher, verständlich und transparent!
Die Experten der CAS AG entwickelten ein API-System in Microsoft Azure Cloud als Middleware zwischen Service-Portal und Salesforce Customer 360:
Effizient – Bündelung der Servicefälle per Datenbank für Upload an Salesforce Bulk API für Reduktion der API-Aufrufe und Einsparung von unnötigem Datenverkehr.
Sicher – Absicherung der eigenentwickelten API mit SAP BTP Integration Suite per API Management Capability für moderne Authentifizierungs- und Autorisierungsmethoden zum Schutz der Daten. Auch die Übertragung der Daten ist mit Transaktionsmonitoring und Fehlerbehebungsprozessen inkl. Neuversand der Meldungen abgesichert.
Verständlich – Übersetzung der Primärschlüssel für die gleichen Objekte im Service-Portal als Frontend und Salesforce als Backend sowie tägliche Synchronisierungsroutinen stellen sicher, dass alle ID-Relationen erkannt und Falldaten automatisch übersetzt werden. Die API spricht als Middleware die Sprache aller verbundenen Systeme.
Transparent – Monitoring der einzelnen Schritte zur Verarbeitung der Daten via Splunk Enterprise sowie Mail-Alerts bei Ausnahmefällen an zuständige Personen.
Brücke zwischen Fachbereich und IT
Als Experten für die Integration unterschiedlichster Systeme vermittelt die CAS AG auch zwischen den Anforderungen der Fachabteilungen und der technischen Umsetzung. Mit agilen Projektmethoden wird das detaillierte Architekturdesign herausgearbeitet. Benötigte Felder in API und Datenbank sowie erwartete Fehlerfälle und deren Lösungen werden sorgfältig dokumentiert.
„Dank der neuen Middleware erhält Salesforce nun sauber gebündelte Bulk-Uploads der neuen Service-Fälle mit geringer Verzögerung nach Eingabe durch den Endbenutzer.“
